Experiência do cliente: como a Robbyson colabora com o setor

Boa experiência do cliente pode impulsionar tanto indicadores com equipe quanto comerciais. Entenda desde o que é até como implementar!

A experiência do cliente, ou customer experience (CX), é um tema recorrente nos últimos anos. O debate tem motivos, pois além de melhorar a reputação das empresas, uma boa experiência do cliente é marca dos negócios mais prósperos. Segundo o relatório Building Customer Experience for the Future, do Boston Group, empresas com boa CX crescem 190% a mais do que as outras.  O retorno para acionistas é 55% maior, segundo o mesmo relatório. 

A Robbyson, plataforma líder em performance e engajamento, ajuda várias empresas a melhorarem a CX em diversos negócios. Neste artigo, vamos mostrar a abordagem que está por trás da ferramenta que impulsiona a experiência, além do resultado de grandes marcas como Dafiti, TIM e Riachuelo, acompanhe!

O que é experiência do cliente?

A experiência do cliente, ou Customer Experience (CX), pode ser definida como a percepção que os seus clientes têm sobre a sua marca, produto ou serviço. Esta percepção é formada mediante todas as interações que o cliente tem com o seu negócio, seja um atendimento ao cliente, a navegabilidade do seu site, a qualidade do seu produto, entre outros pontos de contato. 

Por meio de uma gestão eficiente da experiência do cliente, é possível não só satisfazer, mas encantar os seus clientes, levando a melhorias significativas nas métricas comerciais, como mostram os cases da Robbyson. 

Traçar metas para melhorar a experiência do cliente

Compreender a experiência do cliente é fundamental para melhorar a qualidade dos serviços oferecidos. Nesse sentido, gestores de equipes devem estabelecer metas que impactem positivamente essa experiência.

Algumas dessas metas podem incluir:

1. Reduzir o tempo de espera no atendimento ao cliente.
2. Aumentar o número de problemas resolvidos no primeiro contato.
3. Melhorar os índices de satisfação do cliente.
4. Aumentar a taxa de retenção de clientes.
5. Reduzir a taxa de cancelamento.

Na Robbyson, é possível definir as metas de acordo com o nível do colaborador. Assim, ele receberá objetivos desafiadores, mas possíveis de serem atingidos, ao mesmo tempo. 

Monitorar status de metas com dados

Além de traçar objetivos gerais para a empresa quanto à experiência do cliente, é essencial acompanhar o desempenho constantemente. A rotina de monitoramento é fundamental para entender o progresso e identificar oportunidades de melhoria. Quando baseado em dados concretos, permite uma visão mais clara e objetiva do desempenho das estratégias implementadas.

A Robbyson oferece recursos para visualizar essas informações em tempo real. Além disso, a ferramenta é capaz de fornecer insights valiosos que auxiliam na melhoria contínua da performance. Com isso, é possível ajustar as ações de forma mais precisa e eficiente, contribuindo para a melhoria constante da experiência do cliente.

O que fazer para as metas de CX serem alcançadas?

Para atingir as metas de CX, é crucial focar em estratégias que envolvam o engajamento, a qualificação e o feedback dos colaboradores. 

1. Engajamento: os colaboradores são a primeira linha de contato com os clientes. A Robbyson auxilia a manter os colaboradores engajados, fornecendo uma visão clara das metas e objetivos, além de incentivar a colaboração e o trabalho em equipe e um programa de recompensas que mostra que o esforço é recompensado. A experiência do colaborador também é toda gamificada na plataforma, o que torna o trabalho mais envolvente. 
2. Qualificação do colaborador: a Robbyson tem um módulo de Ensino a Distância (EAD) no qual as empresas podem elaborar treinamentos que apoiem o desenvolvimento das habilidades necessárias para melhorar a experiência do cliente. O recurso de personalizar a trilha de conhecimento de acordo com as metas e desempenho do profissional também auxiliam no atingimento dos objetivos. 
3. Feedback: o direcionamento para a equipe e para cada colaborador faz diferença para antigir as metas, afinal, é no feedback que o gestor tem oportunidade de trabalhar pontos específicos para melhorar a performance. 

Melhoria da experiência do cliente de clientes Robbyson

Os cases de sucesso dos clientes da Robbyson mostram como a ciência da gestão de pessoas e de desempenho contribuem para melhorar a experiência do cliente. 

Riachuelo e Dafiti diminuíram tempo médio de atendimento (ATM)

A Riachuelo diminuiu o ATM em 10% e a Dafiti em 13% após realizarem projetos de gestão de performance e engajamento usando ferramentas e estratégias da Robbyson. O tempo de atendimento impacta diretamente a experiência do cliente que, atualmente, deseja agilidade e eficiência ao mesmo tempo. 

TIM registrou menos transbordo na Anatel

Quando uma reclamação de cliente não encontra solução junto à empresa e necessita ser direcionada à Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), ocorre o que denominamos de transbordo Anatel. A redução desse fenômeno é crucial para ampliar a satisfação do cliente e prevenir sanções regulatórias. Com a adoção de soluções fornecidas pela Robbyson e a aplicação de estratégias efetivas, a TIM conseguiu uma diminuição de 31% no transbordo, indicando um atendimento mais eficaz e prevenido.

TIM melhorou o NPS

O Net Promoter Score (NPS) é uma das métricas mais ligadas à experiência do cliente, pois mostra se os clientes estão tão satisfeitos com a empresa a ponto de recomendá-la. A TIM melhorou o NPS em 31%, mostrando que todo esforço de otimizar a experiência da equipe do call center, usando soluções Robbyson, trouxe resultados positivos para a empresa. 

Dafiti registrou mais interação com clientes

A análise das interações por e-mail na Dafiti apontou um crescimento de 5% ao longo de um ano. Este avanço sinaliza um aperfeiçoamento na eficácia da comunicação com os clientes, impactando diretamente em uma experiência de usuário mais ágil. 

Adicionalmente, representa um incremento na prontidão de resposta e na excelência do atendimento, fatores críticos para a satisfação do cliente. 

Dafiti registrou maior resolutividade

O ano de 2023 registrou um progresso de 94% na finalização de tratativas da Dafiti. Esta notável melhora enfatiza a efetividade das táticas postas em prática para aperfeiçoar o fluxo de trabalho com processos finalizados de forma rápida e com elevada qualidade. Esse incremento na produtividade também favorece um ambiente mais ordenado e propício ao desenvolvimento.

Melhore a experiência do cliente com auxílio da Robbyson

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